Des supermarchés au Japon utilisent une IA pour surveiller les sourires de leurs employés
Aeon révolutionne la relation client avec l’intelligence artificielle
Chez Aeon, l’une des principales chaînes de supermarchés au Japon, la relation client est prise très au sérieux. L’entreprise a récemment adopté un système innovant, propulsé par une intelligence artificielle (IA), qui évalue les sourires de ses employés pour standardiser et optimiser leur accueil, rapporte New Atlas.
Le 1er juillet, Aeon a annoncé l’installation du dispositif «Mr Smile» dans 240 de ses enseignes, devenant ainsi pionnière dans l’utilisation de cette technologie développée en partenariat avec InstaVR, une entreprise japonaise. Ce système ne se contente pas de surveiller les sourires; il évalue également le comportement et la posture du personnel en se basant sur plus de 450 facteurs, incluant les expressions faciales, le volume et le ton de la voix, ainsi que la manière de saluer les clients.
Un objectif de standardisation
L’objectif affiché par Aeon est de «standardiser les sourires des membres du personnel et de maximiser la satisfaction de la clientèle». Pour atténuer l’aspect intrusif de cette surveillance, «Mr Smile» se veut ludique, permettant aux employés de gagner des points en fonction de leur performance.
Cependant, la question de la conversion de ces points en récompenses concrètes, telles que des primes, des congés ou des badges, reste en suspens. Il semble que le principal but de cette initiative soit d’évaluer les salariés en continu, augmentant ainsi la pression sur eux. Un scénario qui peut sembler cauchemardesque à bien des égards.
Expérimentation et résultats
Avant de déployer «Mr Smile» dans des centaines de magasins, Aeon a mené une phase expérimentale dans huit de ses boutiques, impliquant 3.400 employés. Ces derniers ont eu l’avant-première de cette surveillance constante.
Les résultats de cette phase pilote ont convaincu Aeon d’étendre le dispositif. Selon les critères d’évaluation de l’entreprise, la qualité du service et l’attitude des employés se sont améliorées de 60% en seulement trois mois.
Un air de «Black Mirror»
Comme le souligne New Atlas, cette situation rappelle l’épisode «Nosedive» de la série Black Mirror, où chaque citoyen est évalué en permanence, risquant de perdre certains de ses droits. Cette comparaison souligne les préoccupations éthiques et psychologiques que peut susciter un tel système de surveillance permanente.
Avec «Mr Smile», Aeon ouvre la voie à une nouvelle ère de standardisation du service client, tout en soulevant des questions sur les limites de l’évaluation technologique du comportement humain.
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